Medidata Hosting and Support Services Policy

本托管和支持服务政策对 Medidata Solutions, Inc. (“Medidata”) 针对应用程序提供的托管和支持服务进行约束，这些应用程序由 Medidata 根据 Medidata 与客户和合作伙伴（“客户”）之间的适用协议所含的条款和条件向客户提供。除非另有说明，否则本政策受协议条款的约束，且本文所含的大写术语应具有协议中规定的含义。

A. 服务说明。应为 Medidata 应用程序服务的受支持版本提供以下托管和支持服务。

I. 托管服务。Medidata 根据本政策为客户提供托管服务，从而实现对客户数据的安全访问。Medidata 提供稳健的全天候监查，并每月为客户执行一次测量。

II. 支持服务。Medidata 为客户提供关于 Medidata 应用程序的支持服务，包括：(i) 通过电话、电子邮件和网络支持，向客户的指定人员提供实时技术和操作协助；(ii) 在正常的计划维护期间进行应用程序的升级、修补、错误更正和漏洞修复；(iii) 更新应用程序文档；(iv) 以多种核心语言（英语、法语、德语、意大利语、西班牙语、普通话、韩语和日语）为授权用户提供全天候电话支持服务，并按需提供每日历月长达一百 (100) 分钟的其他语种电话翻译服务；(v) 通过应用程序服务访问可供下载的客户数据，或者，对于无法通过这种方式获得的客户数据，根据客户对每个研究的单个请求，提供包含所有研究机构和受试者 PDF 文件以及三 (3) 份标准报告的光盘 (CD) 或数字多功能光盘 (DVD)。

除支持服务之外的服务项目。以下服务不包括在支持服务中，但可从 Medidata 额外付费服务中获取，并受到客户执行相同的销售订单/工作陈述的约束：(i) 专业服务和内容开发，包括策略和设计服务、系统架构、配置和整合；(ii) Medidata 应用程序服务或其他软件或硬件包使用相关培训；(iii) Medidata 在客户所在地或其他场所（需要差旅费及住宿费）提供支持；(iv) 客户要求的与进行任何 Medidata 应用程序服务升级有关的任何专业服务。

III.数据管理。Medidata 根据 Medidata 全球标准信息安全政策和适用的标准操作过程 (“SOP”) 管理所有 Medidata 应用程序服务，如下所述：

• 安全（物理、网络和应用程序）：Medidata 基于行业公认的安全框架来维护、监查和使用合理的保护措施，以防止客户数据被未经授权、意外或非法销毁、丢失、披露、更改或传输。
• 保留：客户应可在适用的销售订单期限内以及协议终止或到期时访问应用程序服务，以便可以持久检索客户数据。
• 隐私：Medidata 遵守适用于提供应用程序服务和处理客户数据的所有法律法规。Medidata 维护适当的技术和组织安全措施，以确保对客户数据的保护。
• 灾难恢复：Medidata 维护包括基于云计算的数据中心在内的混合数据中心架构。Medidata 在独立的不同地理位置维护灾难恢复设施，以防位于主场所的 Medidata 托管服务不可用。Medidata 维护有关灾难恢复和规避程序、受损评估和事件处理的政策和规程。

B. 服务级别。作为托管服务的一部分，Medidata 应达到或超过以下服务级别：

I. 可用性。可用性的计算方法为：Medidata 应用程序服务可用时的实际每月正常运行时间除以计划每月正常运行时间，并以百分比形式表示。计算可用性时将排除定期计划维护，除非 Medidata 另行通知，否则定期计划维护将在周六下午 6 点到下午 10 点（中央标准时间；CST）进行。

II. 页面翻转。页面翻转是计算出的每月加权平均数，在 Medidata 应用程序内部网站服务器上测量所得。加权平均数的计算方法如下：总和（每日页面翻转平均数 * 每日页面计数）/总和（每日页面计数），其中页面计数是指页面的访问次数。

III. 回应时间。 Medidata 将根据 Medidata 合理确定的以下各严重性级别对遗漏的托管服务级别和 Medidata 应用程序服务错误或中断作出回应：

* 回应时间从客户告知 Medidata 其 Medidata 应用程序出现性能问题并且 Medidata 向客户发出故障单号起开始计算。

客户责任。客户应指定两 (2) 名人员或利用其常设咨询服务台作为客户与 Medidata 之间的唯一联络方式。客户必须通过电话报告严重性级别为 1 和 2 的问题。此外，客户应向 Medidata 提供有关任何错误或缺陷的文档，并向 Medidata 提供复制客户所报告错误或缺陷所需的必要软件和数据以及 Medidata 要求的为发现所报告的 Medidata 应用程序服务错误或缺陷的原因或解决方案所必需的所有其他合理支持和协助。

IV. 免责条款。对于由以下任何原因导致的未达到服务级别的情况，Medidata 不承担任何责任：(i) 客户违反协议，(ii) 原因来源于客户或任何第三方的行为、失误或疏忽，或者所用的系统、硬件或软件（包括客户电信运营商或互联网服务提供商）并不是由 Medidata 或 Medidata 的服务提供商提供或未被他们确定为与 Medidata 应用程序服务兼容，由此导致。此外，服务级别承诺和回应时间不适用于客户在非生产或测试环境（测试版或试用版）下使用 Medidata 应用程序服务的情况。

C. 更新/通知。Medidata 可能会修改在该托管和支持服务政策下所履行的义务。如果此政策下的 Medidata 义务发生任何具有实质性影响的变更，则将在做出此变更之前三十 (30) 天内提前告知客户。

上次更新日期：2016 年 4 月