社員インタビュー Vol.5 高橋真理, Customer Support, Helpdesk, Associate Manager

こんにちは、マーケティング部です。

例年より早い梅雨明けが話題になりましたが、逆に梅雨明け後に雨が増えているような・・・。かと思えば猛暑が続き、なかなかに情緒不安定な天気に、体力も精神力も奪われつつある日々が続いています。寒暖の差が激しいと自律神経に影響がでて体調も崩しやすくなりますのでどうぞみなさまお気をつけください。

さて、今回のブログは2ヶ月に1度お送りしている社員インタビューです。
5回目となる今回は、メディデータ歴最長勤続年数を誇るお一人、Customer Support部門の高橋真理（たかはしまり）さんにお話を伺いました。

高橋さんは、メディデータ入社以前、システムインテグレーターにて製薬向けソリューションの導入を支援していましたが、同職にあった元上司からの誘いがきっかけでメディデータに入社されました。そこからさまざまな部署・役割を経て、現在はCustomer Support部門のヘルプデスクチームをまとめるマネージャーを務めていらっしゃいます。

今年でなんと17年目！メディデータの日本法人の設立が2005年ですので、ほぼ初期メンバーといっても過言ではありません。そんなメディデータの「歴史」を知る髙橋さんに、メディデータの魅力や環境、これから実現したいことなどを伺いました。

高橋真理（Mari Takahashi）
Customer Support
Helpdesk
Associate Manager
2006年4月入社

Q1、メディデータに入社されてからこれまでに経験されてきた業務について教えてください。

入社当初は、それまでにやっていたのと同様の製品導入を支援するコンサルタントの役割として、プロフェッショナルサービス部門に入りました。そこから約6年ほど、お客様向けのメディデータ製品の導入支援を担当しました。

その後、新設された製品やマニュアルの翻訳を行うアカデミーチームに異動しました。コンサルタントの仕事を6年経験し、一通り経験を積めたかなと思っていた頃にこのチームができ、メディデータの中では新しい業務だったので興味を持ちました。当時、その部署には日本人は一人しかいなかったのですが、側からみていて、「楽しそう！」「その方と一緒に働きたい！」と感じたので自ら希望して異動しました。2年ほど経験した後、産育休に入ることになり、約1年は仕事から離れていました。

復帰の際は時短勤務を希望していたため、時短での働きやすさを考慮してもらい、現在のCustomer Support部署に入る形で復職しました。

現在はAssociate Managerとして、ヘルプデスクチームのマネジメントや業務改善などを行っています。ヘルプデスクは、スポンサー、CRO、施設それぞれからのお問合せに対応する部署です。製品の使い方がわからなかったり、不具合があった場合や、ログインパスワードがわからないなど、さまざまなお問合せに対応しています。

メディデータには臨床開発をサポートするための幅広い製品があるため、新しい製品のリリースやバージョンアップの最新情報をメンバーに共有したり、新しい製品のサポートを開始する際には、メンバーへのトレーニングを調整したり、すでに他国で問い合わせがあった内容をチェックするなどの情報収集を行ったりしています。

Q2、今年で17年目ということですが、長きに渡って勤務されてこられた会社の魅力はなんでしょうか？

１つは、臨床業界に常に変革があるので、その中で仕事ができる楽しさを感じている、ということがあると思います。CRFが紙から電子に変わり、EDCがスタンダードになった様子を直近で見てきましたし、ここ数年はパンデミックの影響もあり、分散型臨床試験（DCT）が新たな試験の形として受け入れられ始めています。患者中心をより一層実現するためのさまざまな患者向けソリューションがでてきたり、AIを活用したソリューションなど、メディデータに限らず業界での変化は目まぐるしく起こっています。会社は同じでも、そういった業界の変化を体感でき、自分にとっての新しさとなっているので飽きることがないというのが魅力なのかなと思います。

もう１つは、働く環境の柔軟性や文化にあります。
子どもがいるため、労働時間が限られていたり、時には急な休みを取らなければいけなくなったり、ということがありますが、比較的柔軟に対応できる環境なのでとても助かっています。
COVIDを受けて、現在は在宅勤務もできているので通勤時間を業務に当てることができる点も非常にありがたいですね。

また、ある程度個人の裁量に任せてもらえる自由な社風があり、自分のペースで仕事ができるのも長く続けてこられた理由だと思います。

Q3、設立後まもなくの入社から現在に至るまで、非常に多くの変化を経験されてきたと思います。入社当初と今で変わったこと、変わらないものはなんでしょうか？

やはり一番大きく変わったのは人数ですね（笑）。最初は私を含めて7人しかいませんでしたが、今は120名弱ですので、私の在籍年数をかけたのとほぼ同じぐらい倍になりました。それに伴ってさまざまなバックグラウンドの方が入社されているので、これまでよりも多様性を感じる環境になってきたなと思います。

とはいえ自由な社風は当初から変わっていないと感じます。個人の裁量や、社員それぞれがお互いを尊重しているところ、部署間のコミュニケーションの壁がないところは当初と変わりないです。

あと、変化の方では、人だけではなく製品も増えました（笑）。お客様のサポートをする立場としてはそれぞれの製品の仕様や機能、変更点などを理解しておく必要があります。対象の製品が増えることでどんどん知識を増やしたりアップデートしたりしなければいけないので正直大変です。ただ、その分経験が増えたり、自分の知識も新しくなっていくのでポジティブなところでもあります。

Q4、仕事と子育ての両立で工夫をされていることはありますか？また、チームのサポートはいかがでしょうか？

私の場合、子どものお迎えの関係で16時に退社（終業）しなければならないので、なるべくメンバーからの質問にその日のうちに答えられるように午前中や早い時間帯に質問をなげてもらえるようお願いしたりしています。メンバーも理解してくれていて、終業時間ギリギリにならないようにしてくれているのでとても助かります。

現在は在宅が中心になっていますが、出社していたときは毎日16時にダッシュで帰る、という感じだったので、その繰り返しによって「16時には必ずいなくなる人」という印象を持ってもらえたのも大きいのかなと思います。それは工夫というより、一種の刷り込みのようなものですね（笑）。

以前に、お客様との打ち合わせの予定があるときに子どもの急な発熱で出られないということがあったのですが、その際は上司が代打で対応してくれて、本当に助かりました。

子どもが小さいうちは熱も出しやすいので、毎月急に休む日が発生する時期もありましたが、その度にチームメンバーが温かい言葉をかけてくれるので、業務だけでなく気持ち的にも支えてもらっています。

Q5、メンバーをまとめる立場として、目指しているチームのありかたや目標はありますか？

ヘルプデスクとしては「お客様からの問い合わせに迅速に応える、解決する」というのが重要であり求められることなので、メンバー一人一人がそれを実現して、レベルを上げていくことが必要だと思っています。システムの中にナレッジは溜まっていきますが、メンバー自身のナレッジを増やして全体での対応スピードを上げることも大事なので、コミュニケーションがしやすいチームを目指しています。お客様の対応は1対1ですが、それぞれが経験したことを共有できるチームワークがある環境になればと思っています。実際にベテランの方が新しく入った方を献身的にサポートしてくれているので、すでに良いチームワークはできているのではないかなと思っています。

また、問い合わせが解決してサポートチケット（お客様からの問い合わせごとに作成されるスレッドのようなもの）がクローズできれば良い、というわけではないので、より良いサービス提供のために環境を整えていく、ということもしたいと思っています。問い合わせ対応システムを整備したり、より良いサービス提供のために使い方を変えたり、社内的な改善にも取り組んでいます。

Q6、今後メディデータでチャレンジしたいこと、実現したいことは何ですか？

良い環境が整えば、良いサポートにもつながると考えているので、チームメンバーが働きやすい環境づくりをしていきたいです。やはり会社は1日の大半を過ごす場所なので、各メンバーがそこでどのような時間を過ごせるか、が大事だと思っています。

ヘルプデスクは、自分の対応へのお客様の評価がダイレクトに返ってくる部署なので、時にはその評価に落ち込んでしまうメンバーもいます。ですが、それを引きずらないために、事実は事実として受け止めつつ、メンバーには淡々と伝えるようにしています。またネガティブな要素だけを伝えるのではなく、できていることや良いところをもっと伸ばせるようなポジティブな内容も必ずセットで伝えるようにしています。1on1のミーティングでは、最近の様子や困っていることがないかなどを聞くようにしています。今は、新しく入ってこられた方はリモートでのコネクションがメインの場合もあるので、馴染みやすいように業務連絡がなくても積極的に声をかけることも意識しています。

実際にはなかなか私自身の業務にかまけて十分にできていないことも多いのですが、業務面では、新しい製品の情報やアップデート事項をドキュメントにまとめてメンバーが確認しやすいようにしたり、トレーニングの機会をより多く持てるようにしていきたいです。

私自身がこれまでメディデータで長く働けてきた理由の１つにも働きやすさという環境要因がありますので、メンバーにも同じように働きやすいと感じてもらえるようにしていきたいと思っています。円滑なコミュニケーションとチームワークがあり、気兼ねなく相談できたりお互いが助け合える環境が理想であり、直近で実現したいことです。

高橋さんのインタビューを通して、ご自身が長く働いてきた経験を活かして「社員が働きやすい環境作り」をとても意識されていることが伝わりました。現在多くの会社で取り入れられているリモートワークは、時間の有効活用や業務効率の向上が期待できる一方、コミュニケーション不足が課題になることもあります。その点において高橋さんは、メンバーが孤独感を持たないよう、女性ならではの細やかなケアや声がけなどで解消されていることがわかります。

また、マイペースに業務を続けられたことや、同じ会社にいながらも自分の興味関心やライフイベントにあわせて携わる業務を変えてきたことが、勤続年数の更新の秘訣になっているのだなと感じました。

メディデータには、それぞれの社員にあった働き方ができる柔軟性や異なるバックグラウンドを受け入れる文化があります。育児と仕事を両立しながら働ける環境や、出社・リモートを組み合わせたハイブリッドなワークスタイルなど、さまざまな働き方が可能です。柔軟な働き方をしたいとお考えの方はぜひ一度募集一覧をご覧ください。