Medidata Hosting and Support Services Policy

본 호스팅 및 지원 서비스 정책은 Medidata Solutions, Inc. (“Medidata”)가 고객 및 파트너(“고객”)에게 Medidata와 고객 간의 해당 계약(“계약”)에 명시된 조항 및 조건에 따라 제공하는 애플리케이션에 대한 호스팅 및 지원 서비스 제공을 다룹니다.  달리 명시되는 경우를 제외하고 본 정책은 계약 조항을 따르며 여기에 대문자로 명시된 용어는 계약서에 명시된 의미를 갖습니다.

A. 서비스 설명. 다음 호스팅 및 지원 서비스는 지원되는 Medidata 애플리케이션 서비스 버전에 대해 제공됩니다.

I. 호스팅 서비스. Medidata는 고객의 데이터에 보안 액세스를 가능하게 하는 본 정책에 따라 고객에게 호스팅 서비스를 제공합니다.  Medidata는 고객에게 확실한 주7일 24시간 모니터링을 제공하며 매달 측정을 실시합니다.

II. 지원 서비스. Medidata는 고객에게 Medidata 애플리케이션에 대한 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다: (i) 전화, 이메일 및 웹 지원을 통해 고객이 지정한 사람에게 실시간 기술 및 운영 지원, (ii) 정규 예정 유지관리 기간 중 업그레이드, 패치, 오류 수정 및 버그 교정 애플리케이션, (iii) 애플리케이션 문서 업데이트, (iv) 달력 월당 최대 백(100)분간 여러 주요 언어(영어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 스페인어, 만다린어, 한국어, 일본어)로 승인된 사용자에게 주7일 24시간 전화 지원 제공, 추가 언어에 대해서는 요청 시 전화 번역 서비스 제공, (v) 애플리케이션 서비스를 통해 다운로드할 수 있는 고객 데이터 액세스 또는 이런 방법으로 이용할 수 없는 고객 데이터의 경우, 시험당 고객의 단회 요청 시, 모든 시험기관과 시험대상자에 대한 PDF 및 세(3) 개의 표준 보고서가 들어있는 콤팩트 디스크(CD) 또는 디지털 다기능 디스크(DVD).

지원 서비스 제외사항. 다음과 같은 서비스는 지원 서비스에 포함되지 않지만 기본적으로 추가 비용을 지불하고 이에 대한 고객의 판매 주문/업무서 실행에 따라 Medidata에서 얻을 수 있습니다. (i) 전략 및 설계 서비스, 시스템 구조, 구성 및 통합 등 전문 서비스와 콘텐츠 개발, (ii) Medidata 애플리케이션 서비스 또는 기타 소프트웨어나 하드웨어 패키지에 대한 교육, (iii) 이동과 거주 비용을 요하는 고객 부지 또는 다른 부지에서 Medidata가 제공하는 지원, (iv) Medidata 애플리케이션 서비스 업그레이드 실행과 관련하여 고객이 요청하는 전문 서비스.

III. 데이터 관리. Medidata는 Medidata 전 세계, 표준 정보 보안 정책과 해당하는 표준운영절차(“SOP”)에 따라 그리고 아래 명시된 대로 모든 Medidata 애플리케이션 서비스를 관리합니다.

• 보안(물리적, 네트워크 및 애플리케이션):  Medidata는 고객 데이터의 무단, 우발적 또는 불법 폐기, 손실, 유출, 변경 또는 전송을 방지하기 위해 업계에서 허용되는 보안 프레임워크에 기초하는 합당한 보호수단을 유지, 모니터링 및 사용합니다.
• 보관:  고객은 내구성있는 형식의 고객 데이터를 입수하기 위한 목적으로 해당 판매 주문의 기간 동안과 계약 해지 또는 만료 시 애플리케이션 서비스에 액세스할 수 있습니다.
• 개인정보보호:  Medidata는 애플리케이션 서비스 제공 및 고객 데이터 처리에 대한 모든 법률과 규정을 준수합니다.  Medidata는 고객 데이터의 보호를 보장하기 위해 적절한 기술 및 조직 보안 수단을 유지합니다.
• 재해 복구:  Medidata는 클라우드 기반 데이터 센터를 포함하는 하이브리드 데이터 센터 구조를 유지합니다.  Medidata는 기본적인 위치에서 Medidata 호스트 서비스를 이용할 수 없는 경우에 대비하여 별도로 지리적으로 떨어져 있는 위치에 재해 복구 시설을 유지합니다.  Medidata는 재해 복구 및 회피 절차, 피해 평가 및 사건 처리와 관련한 정책과 절차를 유지합니다.

B. 서비스 수준. 호스팅 서비스의 일부로 Medidata는 다음과 같은 서비스 수준 이상을 충족합니다.

I. 가용성. 가용성은 Medidata 애플리케이션 서비스를 이용할 수 있는 실제 매달 가동시간을 예정된 매달 가동시간으로 나누어 계산하며 백분율로 표현합니다.  정기적으로 예정된 유지관리는 가용성 계산에서 제외되며 이는 Medidata에서 달리 통지하는 경우를 제외하고 중부 표준시(CST) 토요일 오후 6시에서 오후 10시 사이에 이루어질 것입니다.

II. 페이지 전환. 페이지 전환은 Medidata 애플리케이션 내부 웹서버에서 측정하는 매월 가중된 평균으로 계산합니다.  가중 평균은 다음과 같이 계산합니다.  총합(일 평균 페이지 전환 * 일 페이지수) / 총합(일 페이지 수), 여기서 페이지 수는 페이지 액세스 횟수입니다.

III. 응답 시간. Medidata는 다음의 심각도 수준에 따라 누락된 호스팅 서비스 수준 및 Medidata 애플리케이션 서비스 오류 또는 노후에 응답하며, 각 심각도 수준은 Medidata에 의해 합당하게 결정되었습니다.

* 응답 시간은 고객이 Medidata에 Medidata 애플리케이션 성능 문제에 대해 통지하고 Medidata에서 고객에게 문제 티켓 번호를 발급한 시점부터 측정됩니다.

고객의 책임.  고객은 고객 측 직원 두(2)명을 지정하거나 또는 고객과 Medidata 간의 전속 연락망으로 활동할 담당자 역할 수행을 위해 자체 영구 헬프데스크를 활용해야 합니다.  고객은 심각도 수준 1 및 2 문제를 전화로 보고해야 합니다.  또한, 고객은 Medidata에 오류 또는 결손에 대한 문서를 제공하고, Medidata에 고객이 보고한 오류 또는 결손을 재현하기 위해 필요한 소프트웨어 및 데이터를 제공하며, Medidata 애플리케이션 서비스에서 보고된 오류 또는 결손의 원인이나 단서를 찾기 위해 Medidata에서 요구하는 모든 기타 합당한 지원과 도움을 제공해야 합니다.

IV. 제외사항.  Medidata는 다음과 같은 사유에 대해서는 서비스 수준 미충족에 대한 책임을 지지 않습니다. (i) 고객의 계약 위반, (ii) 고객 또는 제삼자의 행동, 오류 또는 누락에서 야기된 원인 또는 Medidata나 Medidata 서비스 제공자(고객의 통신 사업자 또는 인터넷 서비스 제공자 포함)가 제공하지 않았거나 Medidata 애플리케이션 서비스와 호환된다고 확인하지 않은 시스템, 하드웨어 또는 소프트웨어에서 야기된 원인.  또한, 이런 서비스 수준 약속과 응답 시간은 고객이 Medidata 애플리케이션 서비스를 비운영환경 또는 테스트 환경에서 사용한 경우 또는 베타 또는 파일럿 사용에 적용되지 않습니다.

C. 업데이트/통지.  Medidata는 본 호스팅 및 지원 서비스 정책에 따른 의무를 수정할 수 있습니다.  고객은 본 정책에 따른 Medidata의 의무에 중대한 영향이 있는 변경사항을 이런 변경이 이루어지기 삼십(30)일 전에 통지받을 것입니다.

마지막 업데이트: 2016년 4월